Книга Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд. Шоул |
Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, - вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация - это больше, чем извинения. Компенсировать - значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен. Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг. |
|
|
|
Книга Организационная культура и лидерство. 3-е изд. Шейн |
Книга известного ученого, основателя научного направления «Организационная психология», автора многочисленных бестселлеров Эдгара Шейна представляет собой системное описание организационной культуры в меняющемся мире и места лидера в создании и управлении культурой. В ней предлагается ясная и отчетливая концепция организационной культуры, раскрывается ее структура, оценивается роль в успехах и провалах организаций, даются методики построения, внедрения и развития культуры. Особенность книги — практическая направленность и углубленная проработка методов анализа, дешифровки и изменения организационной культуры. |
|
|
|